国酒店行业危机剖析－更新版
来源：杭州东方网升科技有限公司 时间：2008年4月21日10:56
看了您如此多的回贴及发表十分敬重,在酒店这个行业如此资深相信您也看到人和经历的事情很多,今天您如此的成功是你在内心就热爱这个行业吗?我想跟你交流一下积在内心多年的一些想法,希望得到您的指点!
首先酒店这个行业，它只是一个服务行业尽管业内人士往往认为：管理好一家酒店不亚于管理好一个国家。但是我们非常清楚每个职位是需要一定的经验值，但并非表示你是不可代替的，或者说要学习这一行的技能是很容易的。再则对于外面的人来看特别是老观念的人来说也就是个端盘子、做卫生的。基层员工非常难招聘我想不是中国的问题，是全球的问题，要不我们国家也不会有那么多的外劳输出！这几年政府房地产纷纷看好酒店行业，不断加盟国际品牌酒店，不惜重金打造但是赚回来的除了名声还有什么？？尤其在中部非发达城市，当然我明白投资和回报永远成不了正比。如果行业不赚钱员工又能如何得到相应的利益呢？这使得管理层的“目标”日益扭曲！
其次谈谈行业所谓的龙头，我有幸在不同城市不同类型的酒店工作过包括海外，目前在一家所谓的顶级品牌的国际酒店里工作，总投资九位数，这里所有部门管理者都是由外籍人事担当。但是这些“空降兵”来中国降落的时候不知怎么地都被撞“晕了”，先进的管理理念没有带来多少，中国的坏毛病全盘接收并且用着比中国人还好！“混”&“捞”就成了他们大部分人的二字真言！从管理角度来说，国际酒店不过如此了，本地酒店经济型酒店的管理相比之下也就没什么差异性了彼此彼此。
最后我想说说从事这个行业的人，随着近几年的行业发展是创造了许多的就业机会工资是比前五年高了一个档次，A 但工资却远远低于了其它所谓的朝阳行业，尤其是基层员工，酒店还要要求长得清秀可人，样貌出众，身材口材具佳，英文流利，请问那里找得到啊。如果说五年一代人的话，现在八零年后的人决大多数就不愿意从事这个职业，家庭环境稍好一点的，宁愿在家里当“啃老”一族也不愿“牺牲”在酒店。B 再则酒店一定是一个需要经验值的行业（个人认为真的是十年磨一剑），但是酒店一家接一家的开业，当一代酒店从业人员还没有积累到一定程度地时候，就早早地接班当了所谓的“管理者”，那么他们靠什么才能维持他们的“地位”呢？拉个帮啊，结个派啊，拍拍马屁送送礼，搞个“团伙（队）”合作啊！还不行地话搞搞办公室“恋情”献身一把！“江山”也就差不多稳定多了，酒店也就在他们的“管理”下日益混乱。 C 酒店是需要一帮有知识、有文化、有小资情调的人来做的事，他们懂得什么是享受，从而把这些变成服务提供给客人。 你看某些酒店的投资方，一味追求高档次买金买银贴在马桶上有意义吗？再看看我们现在的酒店从业人员文化素养整体也就不高，找不到人就降低要求，我就见过不会写字的员工当然了不会在国际酒店里。我们说人受高等教育并不是要会加减乘除，几合公式，化学反应等等，人是要学会有豁达的心胸，开拓的视野，责任感，公德心及高尚的品德。由于多数所谓的中管人员还达不到这样的境界，也就演变得这个行业乌烟瘴气。
多年累积地情绪在这里发发牢骚，其实我曾经某个时段为我的职业而骄傲，但现在不知道怎样可以重燃我对这个行业的信心。当“一把剑”快要磨完的时候我非常想放弃，不知道是不是所谓的职业倦怠症状的原因。我尝试去转行可是好难，想要找个工作从头来吧年龄、期望薪资、经验、人际网络都大大的受限。自己去创业吧，可能我以前我太专注这个行业了，除了酒店的经营项目我不知道自己还可以转到什么行业中。你觉得呢？
这位＂魔女＂你好，昨天我看到了你的帖子，给你加了精华但没马上回复，原因之一是我想看看广大坛友是怎么看这个问题的，现在我说说自己的想法：
我从来也没有认为我很成功，还在靠给人家打工挣饭吃，和我的那些已经资产上亿的许多同学们比起来，我算成功吗？我不知道．
你提到要有＂知识、有文化、有小资情调的人＂来做酒店，这我很理解，因为没有见识，没有品位，没有知识和技能的人是无法为高端客人服务的，这也就是为什么我认为目前中国酒店业－－－包括国际品牌酒店里－－－没有真正合格称职的管家（ＢＵＴＬＥＲ）．目前所谓的管家服务只是炒作和低层次的模仿吧了！不是穿上黑色燕尾服就成ＢＵＴＬＥＲ了，真正的ＢＵＴＬＥＲ可以品鉴葡萄酒的好坏，知到如何妥善保管雪茄，知道至少２０种餐前餐后和鸡尾酒的调治方法，知道至少２０种餐台的设计和摆放以适合不同场合的宴会，知道怎样插花，知道怎样熨烫和叠高级西服，衬衣，领带，知道至少２０种衣着搭配以适应一年四季，早＼中＼晚不同场合的需要．最重要的，他要懂得察言观色，懂得心理学，懂得装哑巴，懂得在该出现的时候出现，该回避时回避，总而言之，是要达到一种不需主人（服务对象）说话就能提供相应服务的境界．
下面我讲几个亲身经历，姑且作为中国酒店行业危机剖析的一个横截面，请大家发表自己的看法和意见：
案例一：中外员工职业水准的差距以及员工薪酬的差距
我１８年前在香港某顶级酒店的餐饮部做管理实习生，在实习的第二周恰好要和部门的人一起为一个马上退休的老ＢＡＲＴＥＮＤＥＲ开欢送会，这位是个有着大肚子，头发花白的老头，看的出经验丰富，做了一辈子的服务员，退休时仍穿员工级别的马甲，而我作为管理实习生，是穿主管的制服－－西装，其实我比这为老爷子懂得少多了．．在这间世界著名的酒店里，大多数基层员工都是３０岁以上，专业技能和知识非常丰富，同样是当着客人面做恺撒沙拉，人家可以象耍杂技一样玩出许多噱头．那时，一个高级服务员月工资约１万多港币，还有小费收入，可以过很象样的生活．说实话，当时我作为大陆国际酒店的基层经理，职业水准还不如人家高级服务员高，另一方面我的工资也低，每月１２００人民币，而且中国政府还禁止员工收小费．若干年后，我在瑞士的一家小型豪华的酒店工作，那里实习生最低工资标准是３０００瑞士法郎－－约和１万７人民币，高级服务员４－５０００瑞士法郎－－约合３万人民币，还有可观的小费收入．需要说明的是，人家欧洲酒店的员工数量很少，比如，在国内１５０个座位的西餐厅要２０多个员工－－－而且只是前面服务的，而在欧洲同样的餐厅最忙的时候也只有加经理８－１０个员工，当然他们根据预定情况会安排几个小时工帮忙，但小时工只在开餐时间工作，是不管摆台和擦杯子之类的工作的．而国内呢？我有次在长沙一家新开的国际５星酒店的餐厅吃饭，３００人的餐厅只有３桌客人，而开放式的厨房里有２０多个厨师．．．．
案例二．中国酒店行业的准入机制
近３年豪华酒店在神州大地象蘑菇一样疯长，前几天，一个偏远小城的老板跟我说要建超五星酒店，计划有６００间客房．．．我听完了有点晕．现在谁都敢建酒店，也不管有没有商务需求，有没有会议需求，有没有旅游休闲需求．据我掌握的数字，０８．０９，１０年要开１００多家国际４，５星级酒店，非国际品牌的国内酒店项目就更多，几乎是５倍于国际酒店项目．
煤老板和爆发户有钱了就盖酒店，不为赚钱，就为有个地方招待应酬；房地产商有了块地也盖酒店，而且要盖５星，超五星，超六星，７星，超白金的－－－我没见过这样的酒店，也不知道是什么一个概念，但我知道他们绝不是为中国酒店业崛起而是为了提升周边物业的档次和住宅项目的售价．其实只要有钱有地，你盖个１８星档次的酒店也无妨，你盖１万间客房的规模也可以，让迪拜的帆船酒店，让Las Vegas MGM Grand Hotel 都相形见拙，让我们中国人扬眉吐气，可是，即便真建成了这样的酒店，哪里去找员工，谁可以够格做经理？因为专业的员工不是生产线上的灯泡，一开机就源源不断地出来了．．．
我想问，主管政府部门的指导作用在哪里？
目前三亚是国际豪华品牌云集的地方，我每次住酒店就和服务员聊天，我看的出海南本地的员工很朴实，也很努力，但总是有点傻乎乎的，似乎听不懂客人说的话，以下是一段在５星级酒店餐厅的真实对话：
我：可以给我健怡可乐吗？
海南服务员一脸困惑：先生，您要什么？．．．
我：健怡可乐－－就是ＤＩＥＴ ＣＯＫＥ，好吧？
海南服务员：可乐吗？
我：是，不过是健怡可乐！
海南服务员：这．．．．．
我；你听不懂普通话吗？
海南服务员：啊．．您等等．．．
漫长的时间过后，拿来了一罐普通可乐．
我：不是这个啊，我要的是健怡可乐啊！
海南服务员满脸困惑：啊．．
我；你把你经理或是领班叫来！
经理：先生你好，有什么要帮忙的？
我；我要健怡可乐，跟他说不明白啊．．．
经理扭头对员工：去拿一个健怡可乐－－就是减肥可乐！不是培训过你们许多遍了吗？
员工拿来健怡可乐，战战惊惊地服务上桌．
我微笑着问他：你刚才是听不懂我说话还是我长得太可怕吓着你了？
员工怯怯地傻笑不知怎样回答．
我没话找话缓解气氛：你们是几星级酒店啊？
员工：星级吗？是五星级．
我：你来这里工作多久了？
员工：哦，有２个月啦．
我：你家住那里啊？
员工：我住的地方吗？离这不远的ＸＸＸ村．
我：你来这之前做什么啊？
员工；我吗？我在家里种芒果，种香蕉．．．．
我：哦．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
案例三．中国的职业教育体制
某天在我办公室外的复印机旁看到一个新来的办公室实习生：
我：你是哪个学校的啊？
实习生：Ｘ外Ｘ游学院．
我：哦，好学校啊，我还在Ｘ外学过德语呢，ＸＸ不是你们的系主任吗？大名鼎鼎啊，他好象每年都出本关于中国酒店业书啊，还制订星评标准，我很佩服的！
实习生：是啊，他带我们啊，是副院长啦！
我：你主修什么的呢？
实习生：是旅游酒店管理．
我：本科吗？
实习生：本科早毕业了，我现在是硕士研究生．
我：哦？好啊，精英啊，佩服！中国酒店业要靠你们啦，你什么时候毕业啊？
实习生：还要两年．
我：啊？要学这么久啊？你都学得到什么东西啦？
实习生：其实也没学到什么东西，就是帮我们老师搜集些资料，做做调研．．．
我：哦？然后他们出书用？那给你们老师你们什么报酬吗？
实习生：没有啊，就是外出调研时给点路费，吃饭还要自己掏钱的．．．．
我：可怜，你毕业后准备干什么啊？
实习生：还没想好，但肯定不做酒店，我的同学们没有愿意干酒店．．．都准备做研究或教书．
我：为什么啊？
实习生：酒店行业工资太低啊，而且我们什么实际的东西都不会，去了要从服务员做起，我们毕业就都硕士了，做服务员有意思吗？
我：哦．．．．．．
我无语，有的是悲哀，是愤怒．．．这就是中国的酒店业教育机制！
在海外，酒店服务是一个可以托付终身的工作，有稳定的收入，小费收入可观，可以过和其他行业一样体面的生活，这行需要的不是年轻漂亮而是经验和技能；而中国的酒店业却很畸形：一方面是行业里的员工大多很年轻，很不专业，另一方面薪酬很低，而且没有好的酒店业技能培训院校和合理的行业准入机制，这就造成了致命的恶性循环，似乎是什么人都能干酒店，酒店行业成了求职者的收容所－－－所有的人－－刚毕业的，没文凭的，刚进城的，刚下岗的，找不到其他工作的－－－在没有更好的工作前都可以先干酒店，有了高的工作就马上转行，酒店行业成了中转站，没有人尊重酒店行业的专业性，没有人可以把酒店作为托付终身的职业．
任何一个行业，如果没有一个规范的行业准入机制维持此行业的最低标准，没有合理的薪酬标准吸引和留住人才，没有一套职业生涯计划给年轻人以目标和希望，那这个行业就是没有希望的．
如果说每个标准规模的５星级酒店需要至少１００个有专业水准的骨干员工和管理人员才能保证其良好运营的话，那就意味着目前中国酒店行业至少短缺６万个有专业水准的骨干员工和管理人员，此数字还不包括目前已经开业的但仍然严重缺员的酒店．
因此，我们需要行业的投资者，经营者和政府主管部门要大力扶持专业的，学有所用的酒店院校和培训机构，规范酒店行业的准入门槛，制定合理的薪酬标准和职业生涯升迁制度．这可能需要一段时间，一个过程，但如果再不行动起来，那中国的酒店业的发展就是没有希望的．．．．．
天鹅骑士， 你好，作为后辈，我只是知道酒店和旅游是我的兴趣爱好，想终生从事的职业，也许会面对很多想不到的困难，但我愿意相信自己做出的选择，人的一生过得很快，应该去做想做也能做好的事，每个人都有他的价值观和人生观，他想遵循它，想找到和他有着一样想法的人们，想快乐而感恩的享受生活带给他的种种，而他要做的是为他的梦想付出更多的努力和热爱，也许会极端的追求完美，会希望他的同仁们也能做到最好，因为每个行业都会有它的终极追求。
饿着肚子是无法追求梦想和完美的．
酒店行业的员工也要供养一家老小，也需要尊严，也要不断地投资自己学习深造和发展自己的职业生涯．
可能你的家境很宽裕，你很幸运，你可以做自己喜欢的事，不象我们还是为谋生和糊口而工作．
但是，廉价而技能低下的人力资源是无法满足高速发展的酒店业需要的．
我们的行业需要的是绅士和淑女而不是店小二和坐台小姐．
新东方的俞敏洪有一段关于生命的励志演讲，
“生命有两种活法：一种是像“草”一样活着，一样每年也能长一点点，也有绿色，也能享受雨露阳光，但是你就是长不大。不仅老长不大，还老被人践踏。别人踩了你以后是没感觉的，因为你就是一棵草。
还有另一种活法，想办法把自己变成一颗树的种子。如果你是一颗树的种子，即使被踩到泥土中间，也能够从中吸收养分，不断地成长起来。两三年你慢慢长，但是过了十年、二十年，你就是一棵参天大树。当你变了一棵参天大树以后，遥远的地方，人们就能看到你、走近你，你能帮助别人，给人一片绿色、一片荫凉。人们离开你以后回眸一看，你依然是地平线上的一棵树、一道美丽的风景线。而树呢，活着的时候是美丽的风景，死了以后依然是栋梁之材，让人们看的时候能够仰视你，人们要用的时候能够亲近你。
如果我们可以做到一颗树，那就可以为更多的小草遮阴避雨，无论如何，我们都要努力成为树。
俞老师的话总是让我很受用．（但真理就象钻石，每一个侧面都会闪光，我只是想从另一个角度说说）我想没有小草的森林是单调的，“天苍苍，野茫茫，风吹草低现牛羊”的草原一样壮观而震撼人心，或许“一岁一枯荣”的草本植物给人以短命的印象，但我们也知道，如果一棵树折断或死去要许多年才能再长起来，被野火烧毁的森林恐怕就要４－50年之后才可以重现了；而一棵草被踩断或拔去却可以几天就重新长出来，那么，谁的生命力更强呢？
我喜欢登山，尤其是高山，我发现一个现象，当海拔高到某个程度的时候，森林就逐渐变得稀疏乃至完全消失，最后剩下的只是一些倔强而顽强的小草，无论多高的山（我没上过珠穆朗玛）顶上面，你总能发现一些不知名小草，还颤巍巍地摇曳着纤小而朴素的花．．．．我总是被这些倔强的生命的精灵所感动．．．．
所以，让我们不耻于生而为草，让我们不畏惧在寒冬枯黄的宿命，因为只要给我们一点点阳光，一点点土壤，一点点水分，我们就能再次绽放生命的绿色．
我想，酒店的基层从业人员就象这些小草，请给他们一点水分和土壤，请给他们以应有的尊重，请给他们以应有的掌声,他们需要的只是这么一点点．．．．